Az internetes szolgáltatásokban, értékesítésben a legfontosabb tényező a bizalom. Lehet akármilyen jó az ajánlat, vonzó az ár, ha nincs meg az az érzése a látogatónak, hogy igen, itt biztosan azt kapom, amit szeretnék illetve ígérnek, akkor nem vagy csak fenntartásokkal fog létrejönni az üzlet. Ez nem feltétlenül tudatos. Lehet, hogy a vevő jelöltben nem fogalmazódik meg konkrétan, hogy mi a bizalmatlansága oka, de nagyon sok tételből áll a bizalom online kialakítása.

Ezt a vizsgamunkák értékelése során is gyakran kiemelem, hogy egy arctalan, névtelen, kevés információval ellátott weboldalban nincs meg az az X-faktor, hogy szimpatikus legyen, pusztán a portfólióban található munkák alapján. Akik szolgáltatást végeznek, ott nem az történik, hogy egy terméket beraknak a kosárba a vevők, kiviszi a futár és ezzel jó eséllyel vége a kapcsolatnak, hanem emberek emberekkel egyeztetnek, és nagyon nem mindegy, hogy ez hogyan történik.

Egészen friss élményem, hogy hasonlóan ahhoz, ahogy nálunk nézegetik sokan hónapokig a weboldalt, így jártam én is fel hetekig két árnyékolással foglalkozó vállalkozás weboldalára, egyelőre csak puhatolózva, hogy mit lehet és mennyiért, hogyan működik, szóval a szokásos értékesítési tölcsér elején elhelyezkedve, ami az érdeklőből vásárlóvá teszi az embert. 

Mik a bizalmi elemek a weboldalon?

Kötelező cégadatok

Bizalmi elem egyáltalán, hogy van-e cég feltüntetve a weboldalon! Bármennyire is törvényileg kötelező, azért gyakran találkozni olyan weboldalakkal, ahol sajnos nem derül ki, hogy ki is üzemelteti. Ezt nagy ívben érdemes elkerülni, hiszen ha nem érkezik meg valami, vagy hibás akkor nincs kinél reklamálni. Az ilyen helyekre ugye senki nem utal előre, még ha nagyon jutányosnak tűnik is a dolog, szinte biztos, hogy lehúzás.

Sajnos ezek az oldalak jellemzően az emberi hiszékenységre alapozva árulnak ősi varázslatokkal ellátott nyakláncokat, fogyókúrás csodaszereket, vagy plasztikai műtét nélkül vonzó formát ígérő krémeket. Tehát nagyrészt olyan termékeket, amivel amúgy is ciki feljelenteni őket.

Vannak a weboldalon kötelezően feltüntetendő adatok, amelyek alapján érdemes szondázni is a vállalkozást, mondjuk, hogy létezik-e vagy nincs-e felszámolás alatt. Erre az állami Cégjegyzék is lehetőséget ad, ez a Cégbíróság valós adataiból dolgozik.

Kevesen tudják, de az egyéni vállalkozásokat is le lehet kérdezni az Egyéni vállalkozások nyilvántartásából. Túl sok adatot nem ad, de látható, hogy élő vállalkozásról van-e szó, illetve van-e olyan tevékenysége, ami alapján végezheti a szóban forgó szolgáltatást. Ez persze még nem véd meg a csalásoktól – de mindenképpen egy fontos információ.

Kapcsolatfelvételi mód

Minket is gyakran szondáznak az érdeklődők, pusztán annyival is, hogy írnak az emailcímre, kapnak-e választ vagy felhívják az ügyfélszolgálati számunk. Nekem fixa ideám, hogy pár órán belül válaszolni kell, az esetleg nem fogadott hívót pedig visszahívni. Egy bejövő ajánlatkérés esetén érdemes gyorsan reagálni, mert általában az viszi az üzletet, aki a leggyorsabb!

Sajnos, vagyis nem sajnos, de igen mégis, ebből indulok ki, ha én is vásárolnék. Máig nem értem, hogyan maradhat egy ajánlatkérés válasz nélkül. Mert rendszeres, hogy kivitelezőt keresvén valamire 5-6 céget megkeres az ember és jó ha 2 válaszol. Ezért igazán kár weboldalt fenntartani!

A válaszidő, a válasz hossza, hangneme, részletessége mind-mind árulkodó elemei annak, hogy valaki mennyire törődik az üzletével és az érdeklődőkkel, vevőkkel.

Meglepően hatékony a weboldalon elhelyezett chat ablak – nyilván akkor, ha van is aki válaszol – vagy legalább okosítottál bele egy chatbotot. Ha van egy chatbot, aki a leggyakoribb kérdésekre válaszol is azt mutatja, hogy a vállalkozás szánt erre időt és energiát – a másik oldalon viszont rengeteg időt és munkaerőt lehet vele spórolni. A Manychat egy ingyenesen is használható bot szolgáltatás, amelyet a Facebook Messengerbe tudsz beidomítani.

Találkoztam már olyan céggel is, aki ezt alkalmazza, de amúgy egyéni kérdésekre nem sikerült választ kapnom tőlük. Mi is nagyon sok egyedi kérdéssel találkozunk a chaten, és nem csak az érdeklődők, hanem már meglévő ügyfeleink is egyszerűbbnek tartják itt kérdezni, mint egy emailbe pötyögni. Szóval ha már használod, akkor érdemes naponta ránézni, különben ez is inkább visszaüt.

Ügyfél visszajelzések

Számos bizalmi elemet helyezhetünk el egy weboldalon, gyakoriak az ügyfél visszajelzések, ajánlások. Nyilván vannak olyan cégek, ahol ezek kamuk és a képeken is stock fotókról vigyorgó emberek szerepelnek, de ha névvel, cégnévvel, fotóval ellátott ajánlást látunk, akkor akár informálódhatunk is róla, tőle. Ezt nálunk is gyakran megteszik a leendő tanulók, nagyon köszönöm is a türelmét azoknak, akik ebben szívesen segítenek!

Ha valahol több százezer forintot készülünk elkölteni, akkor természetes, hogy körüljárjuk a vállalkozást, olyan független helyeken is keresgélve, ahol a cég nem tud hatni arra, hogy mit írnak róla. Fórumokat böngészve információkhoz juthatunk, amik segítik a döntést.
A másik ilyen forrás a közösségi média, a Facebook oldalak és csoportok rengeteg hasznos információt rejtenek, hiszen nincs is más fórumuk az esetlegesen pórul jártaknak, vagy elégedetleneknek. Természetesen az is gyanús lehet, ha minden tökéletesnek tűnik, hiszen mindenki nem lehet elégedett – ahogy ha nincs közösségi felület az is.

Ha vannak ügyfeleid, vásárlóid, akkor nem okoz problémát ajánlást kérni tőlük, ezt megteheted közvetlen a vásárlás után, amíg még friss az élmény, vagy a közösségi oldaladon is erre bízhtathatod őket. Sokan félnek a negatív véleménytől, pedig kizárt, hogy mindenki elégedett legyen – egyszerűen ilyenek az emberek és ez így van jól! Fontos, hogy ne olyan véleményeket promózz, amik általánosságokat írnak, hogy minden nagyon szép és jó, a jó visszajelzés valamilyen problémát mutat be és annak a megoldását.

pl. “Régóta szerettem volna új konyhabútort, de nem tetszenek az előregyártott megoldások és a lapraszerelt bútorokkal sem akartam bohóckodni. Péter kijött és felmérte a konyhám, megoldásokat javasolt, látványtervet készített. 4 hét múlva neki főztem le az első kávét a vadonatúj konyhámban. Nagyon elégedett vagyok a végeredménnyel és a pontos, gyors ügymenettel is. “

Vannak cégek, ahol pl. a Facebook oldal értékeléseit szúrják be, vagy Facebook kommenteket, amelyek még hitelesebbnek tűnnek, hiszen egy külső felületről származnak. Hamisítani bármit lehet. Nem érdemes. Ha Facebook kommenteket akarsz, legyenek valódiak!

Tovább fokozhatod a hitelességet esettanulmányokkal, interjúkkal – ez lehet írásos és lehet videós is. Ezekben az ügyfeleid konkrét élményeit lehet rögzíteni és mivel minden élethelyzet más, így olyanok tudnak azonosulni vele, akik szintén hasonló indíttatással, körülmények között keresik a megoldást valamire. Ha nem csak magánszemélyek az ügyfeleid, akkor a céges, vállalkozó ügyfeleket könnyebb megszólaltatni, hiszen a megjelenés nekik is fontos.

Az OWT-n egy időben rendszeresen tettem fel ugyanazt az 5 kérdést a végzett hallgatóknak – ezekből született interjúkat megtalálod a blogon.

Referenciák

Hiteles referenciák. A fent említett árnyékolós cégeknél ez volt az alapvető különbség. A bőséges, galériába rendezett saját munkák kontra katalógusképek.

Nem kell, hogy studió minőségű fotóid legyenek a munkáidról a honlapodon. Csak legyen. Egy fodrász esetén nem a divatdiktátorok által kreált idei trend posztokból kilopkodott képekre vagyok kíváncsi, hanem arra, hogy Micinek a szomszéd utcából milyen hajat vágsz. Hasonló jellegű szolgáltatásoknál igazán meggyőző tud lenni az előtte-utána kép, ez éppúgy igaz a burkuló munkát bemutató fürdőszobára, mint egy szemöldöktetoválásra.

Vásárlóként egyébként szoktam élni olyan trükkökkel is, hogy rákeresek egy túl jól kinéző fotóra a TinyEye keresővel, ami megtalálja az egyező fotókat a weben. Aztán kiderül, hogy ki az eredeti készítő. Nyilván más, ha a weboldalon vannak képek illusztráció gyanánt, és más az is, ha valaki más tollaival ékeskedik.

Egy okostelefon ma már olyan képminőséget tud, amivel nem kell szégyenkezni, ha kész a vendég haja és engedélyt ad a fotózásra, akkor máris mehet fel az Instagramra, Facebookra és a weboldalra is. Szerintem minden kivitelezőnek van egy cigiszünetnyi ideje arra, hogy körbefotózza a saját munkáját a saját érdekében! A semminél a valami sokkal jobb. Bár hozzá kell tennem, ezt is meg kell tanulni.

Van egy ismerősöm, aki napi menzát üzemeltet. Nos, neki nem kellene saját maga fotóznia az ételt, mert mindig úgy sikerül, mint amit már valaki megevett egyszer. Persze napközben “nincs idő” külön kitálalni, szépen megteríteni és úgy fényképezni, hanem lő egyet a tepsire. Tényleg nincs?

Design

Kiemelkedően fontos szempont a weboldal megjelenése is, de egy ügyes webfejlesztő cég munkája még nem ad képet arról, hogy a megrendelőjük hogyan dolgozik. Arról viszont igen, hogy van-e igénye az ilyesmire!
Úgy nehéz innovatív vállalkozásnak tűnni, ha 2018-ban még mindig nincs egy reszponzív honlapunk. A nagyon üres, nagyon kimért oldalak a luxusmárkákon kívül nem állnak jól senkinek. A tartózkodó megjelenés azt az eladót juttatja az ember eszébe, aki keresztül néz rajta, ha belép az üzletbe. Egy nagyon fancy honlap tehát riasztó is lehet, ha a célközönség nem az és nem is akar az lenni!

Sokadik helyre soroltam – annak ellenére, hogy nekünk ez a fő profilunk – ha a többi tényező nincs meg, akkor lehet akármilyen csillivilli az oldal, nem lesz hiteles. Ezért (sem) működik önmagában az, hogy veszek egy csinos websablont és le van tudva minden. Ugyanis a töltelék – a szöveg és az összes többi tényező az, ami weboldallá tesz egy weboldalt. Addig csak egy váz, egy csinos ruha, amit tudni kell viselni.

Garanciák, ingyenes kipróbálási lehetőség

Nyilván ha műszaki terméket veszek, arra szintén van a törvény által szabályozott jótállás, illetve lehet gyártói garancia. Ez tiszta, de még itt is vannak olyan cégek, akik simán lepattintanak, hogy ők eladták, vidd valami más céghez javíttatni Külsőmocsoládra. És vannak olyan cégek, akik ezt átvállalják helyetted. Természetesen ez az árrésben is jelentkezik.

Szolgáltatás esetén azonban nincs ilyen garancia, illetve a szolgáltatási szerződésben lehetnek érdekes dolgok. Egy biztos, a garancia egy igazán ütős jollyjoker – ilyen a mi 100% pénzvisszafizetési garanciánk is. Hiszen a vásárlót védi, a szolgáltatónak pedig üzleti előnyt adhat egy átgondolt és természetesen betartott garancia vállalás. 

Biztonságos fizetés, adatbiztonság, szállítás

Manapság már nem valamilyen extra plusz elvárás az, hogy bankkártyával lehessen fizetni, nagyon igénylik az emberek, mert a készpénz macerás, az átutalás macerás – ha nem biztosítasz valamilyen könnyű fizetési módot, akkor ügyfelektől eshetsz el.
Mindeközben egyre nő a visszaélések száma is, az ügyfelek tudatosabb része alaposan meggondolja, hogy hol adja meg a kártya adatait. Biztosítanod kell őket arról, hogy a fizetési rendszered biztonságos, pl. úgy hogy a Barion vagy a Borgun hálózatát használod.

Szintén kötelező elem a GDPR-nak megfelelő adatkezelés. Nyilván senki nem fogja minden weboldal erre vonatkozó részét átolvasni, ha valahol vásárol, de ha abszolút nyoma sincs a jogkövetésnek, az is lehet egy előjel, hogy másban is lazábban veszik a szabályokat.

Kevesen gondolnak rá, de a szállítás is döntő lehet abban, hogy én hol vásárolok – már önmagában az ígért szállítási idő mennyi, ez fel van-e tüntetve vagy úgy kell kibogarászni az apróbetűből, de a szállítási és fizetési módok is a cég rugalmasságára utalhatnak.

Díjak, elismerések, szakmai tagságok

Ha egy könyvelő cégről azt olvasom, hogy tagja az akármilyen könyvelő szervezetnek, akkor azt feltételezem, hogy naprakész az adótörvényekből és szakmailag elhivatott. 

A mi területünkön nem igazán vannak ilyen szervezetek, ezért mi a Vállalható Vállalkozások tagságunkra vagyunk nagyon büszkék, mert meggyőződésünk, hogy bebizonyítsuk, hogy ma Magyarországon úgy is lehet sikeres vállalkozást üzemeltetni, hogy bevételeink tiszták, adózottak, folyamataink átláthatóak.
Így azt is remélem, hogy olyanok lesznek az ügyfeleink, akiknek ez szintén fontos és egyre kevesebb olyan érdeklődést kapunk, hogy mennyi volna számla nélkül. 

Tehát azzal amit kommunikálsz, nem csak a vevő választ. Te is választasz a vevők közül, hogy kinek a radarja fogékony arra, amit te mutatsz a vállalkozásodról.

Emberi tényezők

Itt jön az, amitől a legtöbben tartanak. Kitenni egy profilképet önmagukról. Mert, hogy pofára megy akkor, ő meg nem topmodell. Hát én sem. Megszoktam már, hogy tízenéve nem nicknevekkel vagyok jelen a weben, hanem a saját képemmel és nevemmel.

Bizonyára van, aki azért nem választ, mert nem vagyok szimpi. Vagy a kollégáim nem. Nyilván előfordul ez sokszor, de még mindig biztos vagyok benne, hogy többet hoz, mintha nem lenne kinn kép. Mert ha fodrászt keresek az interneten, látni akarom, hogy ki fog a hajamhoz nyúlni. Ugyanígy a masszőrt, a tanácsadót vagy a grafikust is. Mert ezek bizalmi munkakörök. Az egyikre a hajamat bízom, meg a testem, a másikra a vállalkozásom.

Az emberek emberekben bíznak meg – vagy épp nem bíznak meg, de ha van személyes kapcsolat a vásárló és az eladó között, az mindenképp előrelendíti a döntést.

Megbízhatóak vagyunk!

És ezt most már nem csak mi állítjuk!

Nemrég AA tanúsítványt kapott cégünk a Pixelgyár Kft. a Bisnode cégminősítőtől, amely évről-évre Európa szerte minősíti a vállalkozásokat.

AA(dupla A) tanúsítványra a magyarországi vállalatok 1,75 %-a jogosult. Velük az üzleti kapcsolat kialakításának pénzügyi kockázata nagyon alacsony – írja a bisnode.hu

Nekem ez mást jelent. Egy visszaigazolás arról, hogy igen, vannak vállalkozások – ugyan csak 10% – akiknek ez ugyanolyan fontos, mint nekünk. Hogy igen, lehet így is.